Nesse ambiente conectado, o cliente quer muito mais que um bom atendimento. Busca experiência que atenda às suas aspirações, que resolva de maneira rápida e segura suas demandas e que o surpreenda. E como saber o que consumidor precisa ou deseja?

Com tanta informação disponível, as soluções de análise em tempo real podem ser uma opção estratégica e competitiva para antecipar tendências do mercado e apontar insights, a partir da captura, interpretação e uso de dados obtidos pelos variados canais de comunicação, inclusive mídias sociais.

Para estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores, é importante analisar todos os tipos de feedback obtidos a partir da voz do cliente. Mais de 70% das corporações consideram que seus programas de voz do cliente não realizam ações efetivas, deixando de utilizar um valioso material para ajudar no negócio.

Com a interpretação desses dados, fica mais fácil identificar qual é a avaliação do cliente sobre a interação que ele acabou de ter, o grau de satisfação em relação a um determinado produto ou serviço.

Ao traçar um perfil detalhado do consumidor, as soluções de analytics contribuem para desenvolver estratégias eficazes para mergulhar no universo do cliente e surpreendê-lo. Com consumidores mais questionadores, vorazes por informação rápida e precisa em múltiplos canais, a inovação deixou de ser uma escolha para se tornar algo inevitável e urgente diante das transformações da sociedade.

Luiz Camargo, Diretor geral da NICE Systemspara o Brasil